Conflictos eficaces

Tal como comentaba en el anterior post, antes de enfrentarnos a un conflicto, debemos entender sus causas, sus orígenes. Solo de este modo estaremos en condiciones de enfrentarnos a su resolución, no sin antes entenderlo.

No solamente nos quedaremos aqui en la definición de Resolución de Conflictos, término muy manido por las grandes corporaciones, donde lo que importa es eliminar la causa del conflicto, generalmente por razón de costes, ya sean humanos, o directamente económicos.

Una resolución o gestión eficaz de los conflictos, pasa por distinguir entre los siguientes términos, tomados de Paul Lederach:

Término (LEDERACH, 1996) Síntesis
Resolución de conflictos Necesidad de entender el origen y fin del

conflicto,

Toda situación conflictiva se puede erradicar y afrontar
Gestión de conflictos Limitar las consecuencias

destructivas del mismo.

Tener el control del conflicto, marcando los límites
Transformación de conflictos Naturaleza dialéctica

del conflicto

Posibilidad de transformar el conflicto como palanca de cambio y algo positivo

  Fuente: CSU de Mediación de la URJC

Esta visión eficaz de la resolución o gestión de los conflictos nos lleva a relacionarlo con la metáfora que hace Josep Redorta acerca de la similitud entre la medicina y el conflicto.

“….las líneas de trabajo en medicina, al menos bajo el paradigma occidental que conocemos y por tanto en nuestra tradición cultural, siguen esencialmente este esquema:

Diagnóstico /pronóstico/ tratamiento.

Es decir, entender lo que está sucediendo, evaluar hacia dónde conduce y cuáles son las medidas correctoras que hay que tomar.

El mismo diagnóstico médico tiene unas reglas determinadas que se basan en criterios a veces objetivos (el enfermo tiene fiebre, respira bien, etc.), pero que en todo caso deben ser interpretados por el profesional. Otras veces influye la misma constitución o forma de ser del paciente y se ha llegado a decir que no existen enfermedades, sino enfermos. Esto es una evidente exageración. Aunque es cierto que ante la misma pulmonía, el sistema inmunológico de cada cual puede responder de modo distinto.

Lo cierto es que los médicos siempre parten de saber –en algún nivel qué es lo que sucede. Como mínimo, tienen que establecer una hipótesis de trabajo respecto a qué es lo que no está funcionando bien en el cuerpo humano. También pueden equivocarse y hay muchas situaciones de ambigüedad que tienen que resolverse por criterios generales de actuación que cada médico acostumbra a seguir de forma distinta. Ni que decir tiene que muchas veces se ven obligados a establecer tratamientos por vía de ensayo/error, particularmente si la información no es muy clara.

Establecido el diagnóstico, se pueden conocer tentativamente cuáles son los patrones básicos que sigue el proceso de curación. Así, para una fractura determinada el tiempo estándar será de 45 días (por ejemplo) y esto, claro está, en el supuesto de que no se produzcan infecciones, complicaciones, etc. Este pronóstico es el que permite al enfermo adaptarse a la nueva situación quizás de inactividad, etc.

Hechos estos dos pasos, es cuando se establece el tratamiento. La intervención podrá ser más a menos agresiva, quirúrgica o no, con ciertas limitaciones y adaptaciones al enfermo y su contexto, etc.”

(Redorta, 2011)

Como vemos, al igual que si fuéramos médicos y tuviéramos programada una operación, no se nos ocurriría llevar al paciente a quirófano sin haber iniciado el protocolo adecuado; pruebas analítica, datos de tensión, presión sanguínea, pulso, enfermedades anteriores, enfermedades congénitas, medicación tomada, tolerancia de la anestesia, etc… no podemos como gestores de conflictos intervenir en el conflicto sin conocer, sin saber acerca de cómo se ha originado el conflicto, cómo se ha percibido por las partes, en qué punto de escalada o descenso está, etc. Solo una vez conocida esta información estaremos en condiciones de decidir las estrategias y actuar.

Como vemos en la siguiente figura, son muchos los factores a tener en cuenta para conseguir resultados eficaces, la formula estándar o mágica en estos casos no es válida. Para cada conflicto habrá una situación determinada, con una solución determinada.

Es por ello que necesitamos ver las características de cada una de estos factores si se quiere abordar un conflicto con garantías mínimas de resolución.

Por tanto se produce un MODELO de gestión del conflicto alrededor de:

  • DIAGNÓSTICO
  • PRONÓSTICO
  • TRATAMIENTO

El uso de modelos nos aporta esta visión, esta manera de actuar, en palabras de Redorta, cierto margen de seguridad, que necesitamos.

El Modelo S. E. D. A (Saber, Entender, Decidir y Actuar), se adapta a estas necesidades de tener un buen diagnóstico, hacer un buen pronóstico, tomar una buena decisión  y actuar de la mejor manera posible dentro de nuestras posibilidades. Pero,…. ¿Cómo conseguimos ser eficaces en cada una de estas fases? ¿Qué herramientas debemos utilizar para poder llevar a cabo un método cuasi científico que nos permita ser garantes, sino de un resultado satisfactorio, sí de un proceso profesional y la mejor alternativa?

SABER

A través de la exploración, un uso adecuado de las preguntas poderosas, preguntas abiertas, que permitan recoger información.

Escucha activa, aprender a interpretar el lenguaje no verbal, identificar los patrones utilizados por la persona.

En líneas anteriores, cuando definíamos los diferentes tipos de conflictos, utilizábamos la herramienta CAT © (CONFLICT ANALYSIS TIPOLOGY  (Redorta, 2004, 2007)).

¿Por qué es importante el identificar estos patrones?

Nos permite centrar la intervención y efectuar pronósticos, y en base a esto poner tratamientos adecuados.

ENTENDER

Toda la información recogida, nos permite crear el Perfil del Conflicto.

Una vez recogida la información se procede a Evaluar diferentes aspectos:

  • Patrón dominante
  • Perfil del conflicto
  • Estilo de afrontamiento
  • Situación emocional
  • Relaciones de poder
  • Recursos

DECIDIR

Para poder decidir necesitamos aplicar diferentes estrategias, aplicación de métodos que nos permitan conseguir los  mejores resultados, dentro de un proceso o procesos, conseguiremos una estrategia a seguir.

Tipos de estrategias generales que define Redorta:

  • Escuchar activamente
  • Ignorar el conflicto
  • Aportar información relevante
  • Otorgar reconocimiento
  • Atender a las razones emocionales
  • Salvar la autoestima
  • Actuar sobre las expectativas
  • Jugar con el tiempo
  • Usar la pedagogía
  • Jugar con la incertidumbre
  • Usar incentivos
  • Actuar sobre las bases del poder
  • Actuar sobre el marco mental
  • Arriesgar agudizando
  • Aislar el conflicto
  • Negociar y mediar
  • Imaginar soluciones creativas
  • Arbitrar decidiendo alternativas
  • Separar a los contendientes
  • Normativizar
  • Retirarse

Como podemos ver, las opciones son tantas como imaginación tengamos. El éxito dependerá de la idoneidad de cada una de ellas aplicada a un tipo de conflicto en concreto

ACTUAR

 Una vez identificada la estrategia que vamos a utilizar, no debemos perder de vista algunos de los aspectos claves o más significativos en la Gestión de Conflictos;

  • Si la situación emocional es muy condicionante, empezar por gestionar este aspecto.
  • Las relaciones de poder nunca deben ser infravaloradas.
  • Las creencias, valores, actitudes, estereotipos y prejuicios tienen siempre un rol crítico en el momento de tomar decisiones.
  • La autoestima de todo el mundo siempre tiene que estar salvada.
  • Nunca desestimar soluciones creativas nuevas en la situación.
  • Dar tiempo al tiempo. el tiempo tiene un rol siempre.
  • Trabajar en lo que se es fuerte, el resto se fortalece.
  • Cambiar el paradigma si el problema parece no tener solución.
  • En los procesos subyacentes al conflicto está la clave.

Como vemos en estos puntos clave definidos por Redorta el truco está en la capacidad de adaptación, la capacidad de observación de las propuestas y de la información que va dando la persona.

La actuación y aplicación de un proceso de gestión de conflictos eficaz tendrá las siguientes características:

  • Estar consensuado con todas las partes
  • Contrastar que no se ha dejado ningún punto por definir
  • Poner encima de la mesa los objetivos, intereses que se persiguen, verbalizarlo y dejarlos por escrito
  • Firmar o solicitar un compromiso para el plan de acción o acuerdos alcanzados
  • Resaltar la responsabilidad de cada individuo en haber llegado a la resolución eficaz
  • Definir los puntos en los que más hemos aprendido cada parte

A partir de aqui decidiremos el tipo de estrategia a seguir: negociación, conciliación, arbitraje, mediación… Siguiente capítulo…..

Eva Prados

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